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    申诉流程

    服务渠道

    服务承诺

    百年人寿保险股份有限公司保险服务承诺

    一、销售

    1.履行说明义务:按照有关监管规定向保险消费者提供正确的保险产品信息,出示保险条款、产品说明书和投保提示书,提示保单收益的不确定性、除外责任等与保险消费者利益相关的情况。

    2.保障保险消费者知情权:按照《保险公司信息披露管理办法》和《人身保险新型产品信息披露管理办法》等规章制度的要求,做好与保险消费者权益相关的信息披露工作,使保险消费者直观了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、服务项目和承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。

    二、承保

    1.指导投保人填写投保书,提醒投保人应注意的事项。

    2.投保人提交的投保书填写错误或所附资料不完整的,自收到投保资料之日起5个工作日内一次性告知投保人需要补正或补充的内容。需要进行体检、生存调查等程序的,自收到符合要求的投保资料之日起5个工作日内通知投保人。不需要进行体检、生存调查等程序并同意承保的,自收到符合要求的投保资料之日起15个工作日内完成保险合同制作并送达投保人。自收到被保险人体检报告或者生存调查报告之日起15个工作日内,告知投保人核保结果,同意承保的完成合同制作并送达投保人。

    三、新单回访

    按照有关监管规定实行新单回访制度,确保在犹豫期内完成回访,对接受回访消费者的真实性进行甄别,回访用语符合监管规定。

    四、保全

    自收到保全申请人资料齐全、符合合同约定条件的保全申请之日起2个工作日内完成受理。保全申请资料不完整、填写不规范或不符合合同约定条件的,自收到保全申请之日起5个工作日内一次性通知保全申请人,并协助其补正。保全不涉及保险费缴纳的,自同意保全之日起5个工作日内处理完毕;保全涉及保险费缴纳的,自投保人缴纳足额保险费之日起5个工作日内处理完毕。由于特殊情况无法在规定期限内完成的,及时向保全申请人说明原因并告知处理进度。

    五、续期收费

    对于约定分期支付保险费的保险合同,投保人需要缴费提示的,在当期保费缴费日前向投保人发出缴费提示。保险合同效力中止的,自中止之日起10个工作日内向投保人发出效力中止通知,并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢复的方式。

    六、理赔

    1.公司全国统一客服专线95542实行7×24小时服务,人工座席全年无休受理理赔报案。理赔人员在接到理赔报案后的1个工作日内与客户取得联系,提醒客户索赔注意事项,指导客户提供与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

    2.收到被保险人或者受益人的赔偿或给付保险金的请求后,在5个工作日内作出核定;情形复杂的,在30日内作出核定(合同另有约定的除外)。如果作出不属于保险责任的核定,自作出核定之日起3日内向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者拒绝给付保险金通知书,并说明理由。对需要进行伤残鉴定的索赔或者给付请求,提醒投保人、被保险人或者受益人按照合同约定及时办理相关委托和鉴定手续。与被保险人或者受益人达成赔偿或者给付保险金的协议后,在10日内履行赔偿或者给付保险金义务。保险合同对赔偿或者给付保险金的期限有约定的,按照约定履行赔偿或者给付保险金义务。

    3.在理赔结案后的10个工作日内电话回访客户,了解客户对本次理赔服务的满意度。

    七、投诉

    1.在公司各级机构公布保险消费者投诉维权电话号码95542,在营业场所开辟投诉专区,张贴投诉办理须知,公布投诉办理流程和时限;公司网站设置保险消费者投诉功能;实行分公司总经理接待日制度和疑难案件包案制度,当面听取消费者的诉求和意见。

    2.一般投诉案件2个工作日内结案,复杂投诉案件5个工作日内结案,重大投诉案件10个工作日内结案。所有案件自受理日起每隔2个工作日向投诉人通报一次处理进度,不能按时结案的在规定时间的前一天通知投诉人。

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